Foundation for Local Government Reform
Общински центрове за информация и услуги за граждани: опитът на САЩ

ОБЩИНСКИ ЦЕНТРОВЕ

ЗА ИНФОРМАЦИЯ И УСЛУГИ

ЗА ГРАЖДАНИ:

ОПИТът НА САЩ

Бил Гърент, Президент на Гърент Къмюникейшън

Шарлот, Северна Каролина, САЩ


Резюме на доклад

Международна конференция Гражданско участие в местното самоуправление

София, 19 - 20 март 1998г.

Центрове за информация и обслужване на клиенти

  • Определяне нуждите на клиентите
  • Най-често предлагани услуги
  • Възможности за доставка на услугите
  • Управление на обслужването на клиентите
  • Общуване с клиентите


Центрове за информация и обслужване на клиенти

  • Определяне нуждите на клиентите
  • Проучвания на мнението на гражданите
  • Специализирани групи
  • Въпросници за услугите
  • Формуляри за обратна връзка
  • Улесняване изпращането на сметките за комунално-битови услуги


Центрове за информация и обслужване на клиенти

Услуги, ориентирани към клиента

  • КАКВИ услуги се предлагат
  • КОГА са достъпни услугите
  • КЪДЕ се осигуряват услугите
  • КАК се предлагат услугите

Центрове за информация и обслужване на клиенти

  • Най-често предлагани услуги
  • Плащане на сметките за вода, канализация, електричество
  • Плащане на глоби
  • Плащане на карти за градски транспорт, разрешителни за домашни животни или фирми
  • Включване/изключване на комунално-битови услуги
  • Молби за достъп до документация, оплаквания
  • Молби за разрешителни, помощи, откази


Центрове за информация и обслужване на клиенти

Най-често предлагани услуги

  • Разговори със служителите, отговарящи за обслужването на клиентите
  • Запитвания по услуги, предложения
  • Получаване на брошури, указания
  • Получаване на информация за общински работни места, договори
  • Молби за градски съвети, комисии
  • Записване за изказване на публични срещи


Центрове за информация и обслужване на клиенти

Най-често предлагани услуги

  • Достъп до общинските информационни банки
  • Уреждане на посещения в правителствени сгради
  • Даване на разяснения по общински въпроси
  • Получаване на графици за срещи, дневен ред
  • Подаване на жалби
  • Подаване на информация за бедствия

Центрове за информация и обслужване на клиенти

Възможности за предоставяне на услугите

  • Главен център за обслужване на клиентите
  • Свързани с главния център клонове
  • Електронни улеснения за клиента

- Телефон

- Автоматична телефонна система

- Факс при поискване

- Интернет


Центрове за информация и обслужване на клиенти

Управление на обслужването на клиенти

  • Ориентирани към клиента услуги
  • Активно, леснодостъпно ръководство
  • Изпробване на нови методи, технологии
  • Желание за поемане на рискове
  • Обучен персонал с добри умения и познания
  • Обслужващи екипи със застъпващи се функции


Центрове за информация и обслужване на клиенти

Финансиране на обслужването на клиенти

  • Прехвърляне на служители и разходи към центъра
  • Или таксуване на отделите за предоставените услуги
  • Първоначално предоставяне на най-критичните услуги
  • Следене на потреблението, обратна връзка от клиентите
  • Разработване на ориентировъчни разходи, данни
  • Добавяне/промяна на услугите


Центрове за информация и обслужване на клиенти

Общуване с клиентите

  • Свързване на центъра с комуникационен план
  • Популяризиране на община, улесняваща клиентите
  • Разработване на насочена реклама
  • Използване на новинарските медийни ресурси

Центрове за информация и обслужване на клиенти

Препоръки за успешно обслужване на клиентите

  • Бъдете ориентирани към клиентите
  • Предлагайте услуги, които гражданите желаят
  • Осигурявайте различни възможности за предоставяне на услугите
  • Търсете обратна връзка, предложения
  • Добавяйте услуги според търсенето
  • Общувайте с клиентите си




Valid XHTML 1.0 Transitional


Разпечатано от сайта на ФРМС - Printed from the FLGR Website.
Сайт, разработен от Нимасистъмс. Developed by Nimasystems.
www.nimasystems.com, +359 896 610 876, [email protected]