2009/08/03: Резултати от проект “Таен клиент”
Проектът „Таен клиент – изграждане на механизми за по-добър достъп до информация, прозрачност и отчетност в общинската администрация” включва три компонента:
>> Разработване на специализирани казуси за проследяване процеса на предоставяне на информация от общините чрез различните канали – на място, по телефона, през интернет и в медиите
>> Наблюдения в общините по метода Таен клиент. В рамките на 3 работни месеца, 46 тайни клиента чрез 16 различни казуса осъществиха 750 наблюдения в 63 общини.
>> Въз основа анализа на резултатите от проекта Таен клиент е разработен специален софтуер за оценка степента на достъпност и прозрачност на общините, който заедно с материалите от проекта ще бъде предоставен на всички български общини.
Проектът се осъществява от Сдружение “Корективи” с финансовата подкрепа на Оперативна програма „Административен капацитет”, съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
Какви основни проблеми показва анализът от наблюденията на тайните клиенти?
- Извършената през последните години модернизация и разнообразяване на възможностите за контакт на гражданите с общинската администрация са подобрили някои от елементите за получаване на информация, но не са довели до обвързването им в цялостен процес. На редица места промените са извършвани “на парче”, в резултат на което, дори и когато са въведени нови технологични възможности, продължава да се “къса” връзката между отделните части, а крайният резултат остава незадоволителен.
- Така например фронт офиси са изградени в 72% от общините, но получаването на информация по конкретни запитвания се извършва в тях едва в 28% от случаите. Което говори или за лоша организация, или за чисто формалното им наличие, без промяна в начина на обслужване на гражданите.
- Всеки пети, за да получи необходимата му информация, трябва да посети/да се обади в общината повече от един път, а в 57% от случаите се налага контакт с двама или повече от двама служители, което е явна загуба на време и за гражданите, и за служителите.
- При две трети от телефонните обаждания никой не отговаря и при всяко второ обаждане линията дава заето.
- Всички наблюдавани общини имат интернет страници, но 44% от тях нямат публикуван на страницата си e-mail за контакт, което силно снижава възможностите за получаване отговор на запитване чрез този канал.
- В 63% от фронт офисите са поставени попълнени образци на документи, но едва в 28% има празни бланки и формуляри на достъпно за гражданите място. В 19% от наблюденията дори продължава да се изисква допълнително заплащане на формулярите.
- В една трета от случаите във фронт офисите няма оповестена на достъпно за гражданите място информация за сроковете, цените и необходимите документи, а се налага да бъдат изрично поискани.
- Едва в 30% от случаите служителят, който е вдигнал телефона приема запитването. В 60% от случаите е необходимо клиентът да поиска изрично информация за необходимите документи, срокове и цени на услугите.
- Сайтовете на общините съдържат сравнително пълна информация за предоставяните услуги и в средно 60% от случаите са предоставени подробности за сроковете, цената и необходимите документи. Едва в 35% от тях обаче има публикувани формуляри и бланки, които могат свободно да бъдат изтеглени от сайта. Липсва обратна връзка дали отправено онлайн запитване е прието и клиентът не може да разбере, дали искането му е достигнало до общината, или не.
В резултат от технологичните нововъведения, голяма част от общините са със съзнанието и самочувствието, че са модернизирали своето информационно обслужване и съществени проблеми в тази област вече нямат. На практика обаче тези промени не са заложени като промяна в цялостната организация, с отчитане и използване на възможностите, които модернизацията предоставя. Поради това редица дейности се дублират, извършват се от няколко служители, други запитвания се “губят по трасето”, или дълго търсят служителя, към когото да бъдат отправени. Информационното обслужване много често не е изградено от гледна точка на гражданина, който ще получи услугата, а по едни или други ведомствени критерии. Ето защо на редица места администрацията е поставена в ролята на човек, който има компютър, но за да предостави повторно даден текст, не използва функцията copy-paste, а възлага на друг да... препише текста.
- Голяма част от общините не са изградили задължителните в съвременния свят и отдавна прилагани в големите корпорации стандартизирани изисквания към своите служители при предоставянето на информация, които биха позволили ефективното им обучение, контрол на информационното обслужване и стриктност в отчитането на резултатите. Начинът на общуване с гражданите се приема като въпрос просто на “добро възпитание” и е оставен изцяло във властта на характера и моментното настроение на съответния служител.
- Така например след свързване по телефона 60 на сто от служителите не поздравяват и 90% не се представят с името си.
- Едва в 17% от случаите служителят, който отговаря на дадения от общината телефон за информация на гражданите отговаря конкретно на запитването (в големите общини този дял достига 32%), в останалите дава други телефони гражданинът да се справя сам по веригата.
- Във всяка десета община продължават да се срещат надписи “Тук не е информация”, вместо обслужването да е организирано така, че информацията да бъде изведена на видно място и гражданинът да не се лута безпомощно покрай стаи, на които пише “тук не е информация”.
- В 58% от случаите е необходимо гражданите да задават поредица от допълнителни въпроси във връзка с изискваните документи, при 62% - да разпитват допълнително относно сроковете, а при 57% - относно цените и таксите на услугите. Зад отговорите на служителите много често се усеща припряност, напрежение, желание да затворят телефона. Истинско усилие е гражданинът да задържи общинския служител, за да зададе въпросите си във връзка с подробности по изискванията за документи, срокове и такси. Рядко общините предоставят информация спонтанно и изчерпателно. Информацията е изчерпателна едва в 35% от случаите, когато се пита за документи, в 22% - когато става въпрос за срокове, и 20% - относно цените.
- Получаването на информация през интернет сайтовете е подобно на любезността на общинските служители – въпрос на късмет. Отправеното елементарно запитване по електронен път от тайните клиенти - какви са необходимите документи за регистриране на новородено дете на български граждани, намиращи се в чужбина, показа, че шансът да се получи отговор е точно 50 на 50. В половината от случаите никой не отговаря на запитването по e-mail, а в още 16% отговор се получава след повече от две седмици.
Цялостният анализ на изискванията на гражданите показва, че когато те търсят общинската администрация, очакват:
>> Да получат необходимата изчерпателна информация и/или съдействие за решаване на даден проблем
>> Съответната информация да бъде получена или проблемът да бъде решен възможно най-бързо, с минимална загуба на време и нерви от негова страна
>> Да срещне внимателно, отзивчиво и съпричастно поведение от страна на всички служители в общинската администрация, с които влиза в контакт
За да бъдат удовлетворени гражданите и за да е ефективно обслужването, трябва да бъдат изпълнени и трите посочени условия. Дори само едното да не е налице, резултатът е повече или по-малко негативен. За тази цел обаче като управленски механизъм би следвало да бъдат разработени, прилагани и контролирани ясни, стандартизирани механизми и кодекс за работата на общинските служители, да има ефективно от гледна точка на гражданите разпределение на техните задължения и да се организират обучения “не изобщо”, а по конкретно разработения стандарт.
3. Независимо от прокламираните принципи за прозрачност и приетите редица програми в тази област, общата информация, касаеща публичната дейност на общините и възможностите за граждански контрол над тях, е твърде оскъдна, спорадична и трудно достъпна. Това е и една от основните предпоставки за напрежения в отношенията с медиите и за критичните публикации.
- Повечето общини, например, имат раздели на своите интернет страници, в които осигуряват достъп, но... до “избрана” публична информация. 78% публикуват на сайта си информация за текущи публични търгове, 66% - информация за актуални обществени поръчки, 58% информация за свободни работни места в общината или друга общинска структура. Едва 9% обаче оповестяват на сайта си информация за резултати от вече проведени търгове, също толкова публикуват кой е избраният изпълнител в процедурите за обществени поръчки и по какви критерии. А точно в тези направления е най-големият интерес и на медии, и на граждани, защото позволява да се види до колко е спазен обществения интерес във всеки конкретен случай.
- Целите, които общините си поставят, почти никога не надхвърлят законово установените изисквания. Те рядко инициират промени, които да бъдат насочени към подобряване бързината и удобството в обслужването на гражданите, въпреки, че много често тези подобрения са въпрос на малко усилия и по-добра организация, а не на допълнителен финансов и човешки ресурс.
- Като дефицит в работата на общинските ръководства се очертава и липсата на анализ какви са най-честите информационни потребности, кои са най-често задаваните въпроси и изискуеми документи, къде има слаби звена по веригата на обслужването, за да се внесат съответните подобрения или за да се обучат служителите. Опитът на западноевропейските страни показва, че те ежегодно анализират процеса на информационно обслужване и сами повишават вътрешните си критерии, без затова да са необходими законови или нормативни наредби. Например, ако са издавали за 3 дни даден документ, си поставят за цел да го издават вече за 2 дни; ако предоставянето на информация е отнемало време на двама или трима служители в 30% от случаите, той да бъде сведен до 20%, за да не се губи времето им; бланките за документи да бъдат издавани на езиците на гражданите, които живеят на територията на дадена община (след нашето посещение в едно от виенските кметства, например, се появиха бланки и на български език) и пр. Общините редовно следят и публикуват на страниците си какви са показателите им по индексите за прозрачност и обслужване на гражданите.
5. Анализът на цялостния процес по предоставяне на информация на гражданите чрез различните канали – посещения на място в общината, телефон, интернет и медии и систематизирането на всички елементи по веригата – както достиженията, така и слабите звена, позволи разработването на индекс за прозрачността и достъпността на общините, чрез който всяка община ще може да следи къде се намира спрямо останалите и спрямо постигнатите стандарти на европейско равнище. Заложените индикатори, без да изчерпват всички аспекти от работата на общините, дават обективна възможност и за формирането на насоки и критерии, които да бъдат постигнати в информационното обслужване на гражданите.
В обобщение: реализацията на проекта показва, че технологичната модернизация, отбелязана през последните десет години, все още не е съпроводена от необходимата задължителна промяна в организацията на дейностите в тази сфера. Липсва промяна в корпоративните изисквания към компетенциите на служителите и съответстващо обучение. В своята цялост информационното обслужване не е ориентирано през призмата на крайния резултат за гражданина, а през призмата на структурата и отделите в общините. Ето защо извършените промени “на парче” и в отделни аспекти от дейността на общинските администрации, макар и позитивни сами по себе си, не водят до желания резултат по отношение на бързина, ефективност и лично отношение към гражданина. Благодарение на промяната в средата, общините имат усещането за съществено подобряване на информационната си дейност, докато гражданите, за които всеки един комуникационен канал крие опасност от “къси съединения”, остават все още твърде критични. В тази връзка разработеният индекс на достъпност и прозрачност си поставя за цел не само да спомогне за самооценка на всяка една от общините, но и да съдейства за промяна на подхода, като съдейства за изясняване на слабите места в заложения процесен модел на обслужване, който обаче все още не е постигнат.
Проектът се реализира от Сдружение „Корективи”.
Проектът е подкрепен от ОПАК, съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.”