Обобщени резултати от ежегодно проучване

Качество на общинските услуги в Остин сред гражданите на гр. Остин, щата Тексас, САЩ

Резултати от анкетата на AustinQuality за 1994 год, обобщение

Анкетите на AustinQuality за 1994 година бяха проведени през периода януари-март. Участници са случайно подбрани граждани от повече от 1000 семейства в град Остин, които участваха в телефонни интервюта, както и над 1900 общински служители, които попълниха въпросници.

Основни въпроси

Основните въпроси дават обща картина на удовлетвореността на гражданите от нивото на обслужването на клиентите в града като цяло. Те се задават както на гражданите, така и на общинските служители. Основните въпроси дават представа за:

• цялостното качество на услугите;
• доставката на услугите (учтивост, навременност, познават ли служителите добре работата си);
• комуникации с клиентите;
• отзивчивост към клиентите (определяне и посрещане на нуждите на клиентите);
• стойност на услугите (какво получават клиентите срещу данъците, които плащат);
• етика в работата;
• мнения за подобрения в общинските услуги.

Основните въпроси ни позволяват да следим мнението на клиентите за качеството на общинските услуги и да правим сравнения между мнението на гражданите и това на общинските служители.

В сравнение с резултатите от 1990 и 1992 година оценката както на гражданите, така и на общинските служители е, че се забелязва значително подобрение в цялостното качество на услугите. Данните показват значителни подобрения в:

• цялостното качество на услугите;
• доставянето на общинските услуги;
• комуникацията с клиентите;
• отзивчивостта към клиентите;
• Общината като работодател;
• етиката на Общината.

Не толкова положителни бяха оценките за напредъка на Общината в подобряването на качеството на общинските услуги.

Основни моменти от гражданската анкета

В допълнение към основните въпроси, които са насочени към общата оценка на услугите в града като цяло, интервютата на гражданите включваха

(а) въпроси за конкретни общински услуги

(б) нова поредица от въпроси за жизнения стандарт в Остин (скала Жизнен стандарт ).

Във въпросите за конкретни услуги се изисква анкетираният да оцени удовлетворението си от качеството на широк спектър от общински услуги. Във въпросите за жизнения стандарт се изисква анкетираният да оцени определени показатели на града. Това обобщение показва голямо удовлетворение и голямо неудовлетворение от определени общински услуги и показатели, свързани с жизнения стандарт. Раздел II два повече подробности за оценката на гражданите по тези въпроси.

Въпроси, на които 90% или повече от гражданите са дали удовлетворителни оценки (отговори доволен или добър ):

• спешни общински медицински услуги - удовлетворени от качеството на грижите и качеството на услугата;
• противопожарни услуги;
• спешни случаи;
• полицейски услуги;
• възстановяване на електричеството след авария от местната електроцентрала;
• общ жизнен стандарт в Остин;
• Остин като място за живеене;
• външен вид и привлекателност на града.

Въпроси, на които по-малко от 50% от гражданите са дали удовлетворителни оценки:

• пътният трафик по основните пътни артерии;
• поддръжка и ремонт на улиците;
• наличие на жилища на достъпни цени.

Въпроси, при които удовлетворението на гражданите е нараснало с 25% или повече в сравнение с 1992 год. (включват три основни области и една област от конкретните услуги):

• Общината се интересува от нуждите на клиентите;
• определяне и задоволяване нуждите на клиентите;
• включване на клиентите в планирането на услугите;
• осигуряване на здравеопазване за граждани с ниски доходи.

Други области, в които се наблюдава подобрение от 20% или повече в сравнение с 1992 год.:

• социални услуги за граждани с ниски доходи;
• процесът на издаване на разрешения за строителство.

Отворените въпроси в края на всяко интервю разкриват загрижеността на гражданите по отношение на някои общински услуги. Най-често споменаваните от тях са изброени по-долу.

Отговорите на първите два въпроса си приличаха много. Въпросите бяха: Ако можехте да направите една промяна, за да подобрите предоставяните от Общината услуги или общинската власт, каква щеше да бъде тази промяна? и Имате ли забележки, които бихте искали да предадем на общинското ръководство?

• начинът на управление на Общината;
• цената на комунално-битовите услуги;
• комуникациите с клиентите.

Последният въпрос беше: Какъв е основният проблем, пред който е изправен Остин през 1994 година?

• престъпността.

Когато въпросите на тези три въпроса бяха екстраполирани в Приоритети на Градския съвет за 1994 , повече от половината от забележките се оказаха свързани с приоритети по отношение на младежта, семейството и кварталите. Загрижеността за престъпността заемаше повече от 50% в тази категория. Пълният текст на забележките на гражданите бе разпространен между общинското ръководство заедно с настоящата анкета след нейното публикуване.

Основни моменти в анкетата на общинските служители

Анкетата на общинските служители, извършвана от AustinQuality, се състои от въпроси, свързани с

(а) отзивчивост към гражданите/клиентите;

(б) отзивчивост на служителите;

(в) средства и процеси за подобряване качеството на услугите.

Тъй като по-голямата част от анкетата се състои от поредици от свързани въпроси, на които трябва да се отговори по скала от 1 до 5, по-голямата част от нашите анализи се основава на средната оценка на всяка група въпроси.

Всички резултати са отчетени под формата на средни оценки по петобална скала, като оценка 3 = неутрална.

Групи с най-висока средна оценка за 1994 год. (4.00 или повече по петобална скала):

• ангажиране на служителите с постигане на качество (и продължително подобряване на услугите);
• индивидуални стандарти за качество на всеки служител (лични стандарти за качество на услугите, които предоставя съответният служител);
• общо качество на услугите по отдели (за външни и вътрешни клиенти);
• доставка на услугите (учтивост, навременност, дали служителите си познават добре работата);
• индивидуално системно мислене (разбиране как работата на анкетирания служител се вписва в работата на останалите служители и приоритетите на Общината).

Само две групи въпроси в анкетата за 1994 год. получиха средни оценки под 3:

• програми на отделите за признаване и поощряване постиженията на служителите;
• успешно прилагане на стратегиите в отдел Кадри .

Области, в които се наблюдава най-голямо подобрение на средната оценка (+0.21 или повече):

• по-голяма свобода на действие, давана от общинското ръководство на служителите;
• по-голяма свобода на действие, давана от началниците на отдели на служителите;
• отзивчивост към клиентите (определяне и задоволяване нуждите на клиентите);
• процеси в работните екипи (включително по отдели), насочени към подобряване на качеството на услугите;
• вяра на служителите във възможностите им (да извършват подобрения в качеството на услугите).

Области с най-голям спад в средната оценка (-.07 или по-голям спад в оценката):

• повишена лична ангажираност с качеството (през 1992 год. е била на 95% благоприятно);
• мнение за цялостното качество на услугите (за града като цяло, в сравнение със собствения отдел на служителя);
• индивидуално системно мислене (разбиране как работата на анкетирания служител се вписва в работата на останалите служители и приоритетите на Общината);
• програми на отделите за признаване и поощряване постиженията на служителите (в собствения отдел на служителя).