ОБЩИНСКИ ЦЕНТРОВЕ
ЗА ИНФОРМАЦИЯ И УСЛУГИ
ЗА ГРАЖДАНИ:
ОПИТът НА САЩ
Бил Гърент, Президент на Гърент Къмюникейшън
Шарлот, Северна Каролина, САЩ
Резюме на доклад
Международна конференция Гражданско участие в местното самоуправление
София, 19 - 20 март 1998г.
Центрове за информация и обслужване на клиенти
- Определяне нуждите на клиентите
- Най-често предлагани услуги
- Възможности за доставка на услугите
- Управление на обслужването на клиентите
- Общуване с клиентите
Центрове за информация и обслужване на клиенти
- Определяне нуждите на клиентите
- Проучвания на мнението на гражданите
- Специализирани групи
- Въпросници за услугите
- Формуляри за обратна връзка
- Улесняване изпращането на сметките за комунално-битови услуги
Центрове за информация и обслужване на клиенти
Услуги, ориентирани към клиента
- КАКВИ услуги се предлагат
- КОГА са достъпни услугите
- КЪДЕ се осигуряват услугите
- КАК се предлагат услугите
Центрове за информация и обслужване на клиенти
- Най-често предлагани услуги
- Плащане на сметките за вода, канализация, електричество
- Плащане на глоби
- Плащане на карти за градски транспорт, разрешителни за домашни животни или фирми
- Включване/изключване на комунално-битови услуги
- Молби за достъп до документация, оплаквания
- Молби за разрешителни, помощи, откази
Центрове за информация и обслужване на клиенти
Най-често предлагани услуги
- Разговори със служителите, отговарящи за обслужването на клиентите
- Запитвания по услуги, предложения
- Получаване на брошури, указания
- Получаване на информация за общински работни места, договори
- Молби за градски съвети, комисии
- Записване за изказване на публични срещи
Центрове за информация и обслужване на клиенти
Най-често предлагани услуги
- Достъп до общинските информационни банки
- Уреждане на посещения в правителствени сгради
- Даване на разяснения по общински въпроси
- Получаване на графици за срещи, дневен ред
- Подаване на жалби
- Подаване на информация за бедствия
Центрове за информация и обслужване на клиенти
Възможности за предоставяне на услугите
- Главен център за обслужване на клиентите
- Свързани с главния център клонове
- Електронни улеснения за клиента
- Телефон
- Автоматична телефонна система
- Факс при поискване
- Интернет
Центрове за информация и обслужване на клиенти
Управление на обслужването на клиенти
- Ориентирани към клиента услуги
- Активно, леснодостъпно ръководство
- Изпробване на нови методи, технологии
- Желание за поемане на рискове
- Обучен персонал с добри умения и познания
- Обслужващи екипи със застъпващи се функции
Центрове за информация и обслужване на клиенти
Финансиране на обслужването на клиенти
- Прехвърляне на служители и разходи към центъра
- Или таксуване на отделите за предоставените услуги
- Първоначално предоставяне на най-критичните услуги
- Следене на потреблението, обратна връзка от клиентите
- Разработване на ориентировъчни разходи, данни
- Добавяне/промяна на услугите
Центрове за информация и обслужване на клиенти
Общуване с клиентите
- Свързване на центъра с комуникационен план
- Популяризиране на община, улесняваща клиентите
- Разработване на насочена реклама
- Използване на новинарските медийни ресурси
Центрове за информация и обслужване на клиенти
Препоръки за успешно обслужване на клиентите
- Бъдете ориентирани към клиентите
- Предлагайте услуги, които гражданите желаят
- Осигурявайте различни възможности за предоставяне на услугите
- Търсете обратна връзка, предложения
- Добавяйте услуги според търсенето
- Общувайте с клиентите си