Общински център за обслужване на гражданите
Гливице, Полша
През очите на Деляна Симеонова, която имаше късмета и удоволствието да го посети през януари, 1998 г.
Центърът днес
Като цяло сградата на Общината в Гливице не изглежда по-различно от другите административни сгради в Полша. Особеното в нея е входът (модерен на вид) и това, към което той води - Центърът за услуги. Оценка "Шест плюс" дават гражданите и гостите на града на този светъл, гостоприемен и лесен за ориентация център, в който, според думите на директорката и служителите, клиентът е най-важното нещо . Точно срещу входа се намира гише Информация , където гражданите получават това, което търсят - услуга, информация или консултация. А необходимите бланки и молби за попълване са на разположение на гише в средата на помещението. На големи и естетично изработени табла са посочени всички услуги, които центърът предлага - регистрация на моторни превозни средства, издаване на разрешителни за строеж, плащане на различни такси и т.н. Самите гишета за обслужване също са тук - наблизо и съвсем достъпни. База данни за общинските услуги е на разположение на служителите зад гишето, а също и на гражданите - чрез компютъра за обществено ползване. Гливице е единственият град в Полша, който предлага център от този вид. Многото чуждестранни гости, които посещават центъра, казват, че и при тях такова обслужване все още е въпрос на бъдеще.
Центърът е като магазин, в който можеш да купиш всичко от един щанд, не е необходимо да обикаляш тук и там, да ходиш по етажите и да губиш много време, докато намериш това, което търсиш. Общуването със служителя зад щанда е приятно - посрещат те и те обслужват с усмивка, дружелюбността към клиента и желанието да му се помогне тук са основна норма. Клиентът във всеки момент трябва да чувства, че служителят е тук специално заради него. Новите, хубави униформи на служителите са още един израз на отношението на Общината към самите тях и към гражданите. Гишетата за услуги са отворени, няма врати и прегради за разлика от миналото, което хората от Общината в Гливице описват така: Преди моделът на обслужване беше от царски тип - служителят е като съдия, който стои зад затворена врата, а гражданинът чака да бъде приет. Центърът е достъпен за хора в инвалидни колички.
Откакто е създаден центърът, ефективността в обслужването се е повишила многократно. Времето за извършване на услугата е по-кратко, професионализмът е много по-голям. Най-важното е, че системата непрекъснато се развива - на базата на обратната информация, получена от клиентите, се правят промени и нововъведения. Хората от Общината са убедени, че това е единственият начин системата да бъде устойчива.
Малко предистория
Защо е различен?Както и в други градове с такъв размер, в Гливице предлаганите услуги и информация били разпръснати на различни места, в различни сгради. Гражданите и фирмите, включително потенциалните инвеститори и партньори в икономическото развитие на града, много често срещали трудности, когато имали нужда от някаква услуга - къде и при кого да отидат, къде да получат дадено разрешително, регистрация или документ за собствеността върху земята.
Въпреки усилията на малката Общинска служба за връзки с обществеността и пресата, гражданите се оплаквали на кмета и на Общинския съвет и казвали, че е трудно да се работи с Общината. Направените през 1994 и 1995 г. проучвания сред гражданите показали, че гражданите не знаят кои услуги се предоставят от Общината, кои - от държавата и кои - от областната управа. Тогава възниква идеята за създаване на Център за обслужване на гражданите, който да улесни работата на гражданите и фирмите с Общината, а също да подобри взаимоотношенията между тях.
Идеята за създаване на Центъра за обслужване на гражданите съвпада с предвидената реконструкция на Общинската сграда. Така изготвянето на плана за реконструкция на физическото пространство и този за внедряване на новата система за обслужване вървят успоредно. Успоредно се осъществява и изпълнението.
Центърът за услуги започва своята работа, като се разполага на партера на Общината, така че гражданите, които идват в сградата на Общината, веднага попадат в него. Постепенно той се разширява, за да обхване и горните етажи на сградата, където се предоставят специализирани услуги. На втория етаж, например, днес са разположени всички услуги, свързани с финансови дейности. Реконструкциите продължават и скоро цялата Община ще има облика на Центъра - дружелюбна, приветлива, гостоприемна, направена не толкова с много пари, колкото с много желание и уважение към всички - работещите и клиентите.
Няколко думи за града
Гливице има красив стар площад и крайни квартали с типична социалистическа архитектура. Разходката по дългата главна улица разкрива един жив град, който има развиващ се частен бизнес и амбицията да върви в крак с времето.
Гливице е дом на 214 000 души. Разположен в югоизточна Полша на река Клодница в Горна Силезия, градът се появява през Средновековието като търговски център. Историята на Гливице е особено повлияна от местоположението му - кръстопът на воден, железопътен и сухопътен транспорт. Градът, който е част от войводство Катовице, е бил завладяван многократно от различни завоеватели - чехи, германци, пруси. Тук се намира радио-кулата, от която се излъчва провокацията, довела до започването на Втората световна война.
В Гливице се намира основаният преди 50 години Технически университет на Силезия, подарен на града в знак на признателност за изтърпените по времето на Втората световна война трудности. Главните производства включват въгледобив, металургия, машиностроене, химическа промишленост, селско стопанство, а напоследък - технологични изследвания. Въпреки наличието на добре образована и квалифицирана работна сила и относително голям процент на заетост, спадът във въгледобива и другите промишлени отрасли прави икономическите и трудовите условия в Гливице трудни и несигурни. В допълнение към това, голяма част от земята е опустошена от промишлеността и най-вече от въгледобива.
Въпреки всички трудности, Гливице създава усещането на град с добро бъдеще. След Варшава, това е градът с най-много коли на глава от населението в Полша. Преди година и половина Дженерал Мотърс/Опел избира Гливице като място, където ще построи завода си за Централна Европа. Този проект ще осигури 2 000 работни места. Жителите на Гливице обичат града си и мислят за неговото развитие. Разбира се, има млади хора, които предпочитат да учат в Краков, но там Гливице им липсва - с топлотата на по-малкия град и чувството за общност.