Бил Гърент, Консултант, ИМС
Богдана Султанова, ИМС

В началото на 1998 година бе създаден екип от пет български общини, който се ангажира да "направи местната власт ефективен и дружелюбен доставчик на информация и услуги на гражданите." Представители на Общините Благоевград, Добрич, Габрово, Хасково и Стара Загора, Фондацията за реформа в местното самоуправление (ФРМС) и Асоциацията на българските черноморски общини (АБЧО) се обединиха в Екип по подобряване обслужването на гражданите. Екипът, подкрепен от Инициатива местно самоуправление (ИМС), програма на ААМР, и ФРМС, се формира като резултат от налагащия се съвременен възглед за общините и тяхната нова роля като доставчик на услуги за гражданите, както и схващането за новата роля на гражданите не само данъкоплатци и гласоподаватели, а и клиенти на общинските услуги.
Общинските ръководства и администрации осъзнаха, че местните власти в лицето на общините имат големи възможности за усъвършенстване:
-чрез промяна поведението на общинските служители, така че те осезаемо да фокусират работата си върху гражданите като клиенти и да възпитават дружелюбно отношение между гражданите и общината;
-чрез промяна възприемането на гражданите - като клиенти, заплащащи услугите и имащи правото на ефективно и бързо обслужване, на полезна и навременна информация;
-чрез прилагане принципите на маркетинг и комуникации от частния сектор в процеса на взимане на решения и предоставяне на услуги в публичния сектор.
Членовете на Екипа се наеха със задачата да разработят, изпробват и споделят подходи, които да служат като модели за съвременно и ефективно местно самоуправление. Те започнаха работа през февруари 1998 г. с дискусия-анализ на общите проблеми. Два месеца по-късно, през април, Екипът посети град Гливице в Полша като приложим в България пример за усъвършенстване на услугите и информацията от общината за гражданите. В Община Гливице Екипът директно и детайлно се запозна с опита на Центъра за информация и услуги на гражданите, който успешно функционира вече трета година. След учебното пътуване в Полша бе приета стратегия за:
-фокусиране на местната власт върху гражданите като постоянен ангажимент, а не като еднократен проект или програма;
- внедряване на ясни, видими и измерими стъпки в посока услугите за гражданите да се придвижват по-лесно, по-бързо и при по-висока култура на обслужване;
- идентифициране и насочване на общински финансови ресурси и привличане подкрепата на партньори от частния сектор за начинанието;
- намиране на възможности за пряка и техническа помощ от донори;
-разработване начини за оценка на напредъка и споделяне на опита.
През лятото на 1998 г. членове на Екипа подготвиха представяне на събраната информация и опит по приятен и нетрадиционен начин. "Шоу на колела" с диапозитиви и разказ на живо за видяното и наученото в Полша обиколи множество градове, за да спечели съмишленици и да отправи предизвикателство към общините от цяла България. Пътуващото шоу предизвика голям интерес и бе представено пред повече от 450 души на 10 различни места.
През октомври 1998 г. беше проведено второ учебно пътуване: Екипът взе участие в годишната конференция на Общинската асоциацията по комуникации и маркетинг на САЩ (3CMA) и посети градската управа на Портсмут - модел за дружелюбно отношение към гражданите. Членовете на Екипа се присъединиха към 300 специалисти по комуникации на Десетата годишна конференция на 3СМА в Орландо, Флорида. На специална работна сесия по време конференцията пред 150 членове на 3СМА те представиха българския опит в информиране и предоставяне услуги на гражданите. Екипът бе отличен с Международната награда "Сави" (Savvy) на 3СМА за своите инициативи и новаторски подходи за подобряване обслужването на гражданите и насърчаване гражданското участие в местното самоуправление.
В Портсмут, Вирджиния, служители на градската управа предоставиха на Екипа изчерпателни разяснения по структурата, правомощията и функциите на местно управление в САЩ, по конкретната организация и работа на общинската администрация и съвет на Портсмут; плана за стратегически комуникации на общината; инициативите за включване на обществеността в програми за обществена безопасност в училищата и дейността на общинските служби за услуги на гражданите. Визитата включваше наблюдение на "Съвещание извън работната среда" на екипа на общината като средство за решаване на проблеми, стратегическо планиране и вземане на решения; както и участие в сесия на Общинския съвет на Портсмут.
Петте общини в Екипа продължават работата си по инициативата за подобряване обслужването на гражданите и през 1999 г. Техните конкретни успехи до момента са:
- Благоевград - Общината изцяло е компютъризирала дейностите по обслужването на гражданите, разработила е локална мрежа и използва ефективна система за проследяване на документацията. Началникът на отдел "Информационно осигуряване" се отзовава с консултации и споделяне на опит на множеството запитвания от други общини. Изградена е концепция и план на Център за информация и обслужване на гражданите и съществува пълна готовност централното фоайе на общината да бъде преустроено за тази цел.
- Стара Загора - През октомври 1998 г. в града се откри първият в България Център за информация и услуги на гражданите (ЦИУГ). Фоайето на сградата на общината беше реконструирано, бяха обзаведени компютъризирани работни места, гишета, информационни бюра. Преди откриването на центъра служителите му придобиха конкретни умения чрез обучение за отзивчиво отношение при обслужването на граждани. Сега те помагат на гражданите, търсещи информация, строителни разрешения, лицензи за бизнес, документни регистри и въпроси, свързани с общинската собственост. За удобство за клиентите, а и като приход за общината частни фирми осигуряват банкови, дребни търговски и копирни услуги. Центърът се превръща в модел на местна управа, дружелюбна към гражданите. Община Стара Загора и екипът на ЦИУГ с готовност споделят опита си с други общини.
- Габрово Община Габрово откри втория в страната Център за информация и услуги на гражданите през м. май 1999 г. За целта бе реконструирана една от конферентните зали на партерния етаж в общината и бе отворен за гражданите неизползвания до догава южен вход. Центърът разполага с десет компютъризирани работни места, единадесет служители и предлага над шестдесет различни услуги. Служителите на ЦИУГ и завеждащите отдели в общината преминаха курс на обучение по ефективно и отзивчиво обслужване на гражданите. Преди откриването на центъра се състоя и работна среща с екипа на ЦУИГ-Стара Загора, на която бе споделен опит в умението за дружелюбното обслужване.
- Хасково - През март 1998 г. бе открит Граждански информационен център. В ход са планове за преустрояване фоайето на общината, така че центъра да бъде разширен и да предлага различни общински услуги и информация, събрани на едно място.
- Добрич - Общинският съвет одобри Стратегия за подобряване на обслужването на гражданите, а в бюджета на Община Добрич за 1999 г. е включено частично финансиране на проектирането на Център за информация и услуги на гражданите. Общината регулярно се допитва до общественото мнение по различни проблеми посредством анкета. В началото на 1999 г. е проведено първото публично обсъждане на бюджета. Съставен е каталог на общинските услуги. Установена е практика веднъж седмично специалисти от общината от различни направления да участват в местно радиопредаване, като отговарят на конкретни запитвания от граждани в ефир.
Екипът за подобряване обслужването на гражданите установи своя практика на двумесечни срещи за споделяне на опит и планиране на конкретни бъдещи инициативи, възприемайки девиза "Хайде!" като съкратен вариант на "Вече знаем какво и как да направим, хайде да започваме!". Екипът кани всички български общини да се присъединят към инициативата за подобряване на общинските услуги и е готов да оказва съдействие и да помага на всички, които биха дръзнали да експериментират и внедряват новите практики.
Постигнатите успехи не са повод за успокоение и членовете на Екипа виждат своето бъдеще в трансформирането на групата в Екип по новаторски практики, готов да изпробва и внедрява водещи практики в областта на местното самоуправление в своите общини, споделяйки ги и с останалите български общини. Конкретно намерение в тази посока е въвеждането на Етичен кодекс на лицата на изборна длъжност в общините и общинските съвети.
ИМС и ФРМС ще продължат да подкрепят тези усилия посредством предоставянето на консултации, обучение, техническа помощ и разширяване на сътрудничеството с други партньори.