Foundation for Local Government Reform
Гражданска харта Служба за обществени грижи (OPS)

Гражданска харта

Служба за обществени грижи (OPS)


(Настоящият документ представлява осъвременена версия на меморандума, представен пред Комисията за обществени грижи на заседанието й за разглеждане на Гражданската харта през октомври 1996 година)


Въведение

Програмата на Хартата има за цел да подобри обществените услуги и да ги направи по-отзивчиви към нуждите на потребителите. Тя покрива всички ведомства и агенции на националното правителство; неведомствените обществени организации; национализираните отрасли на промишлеността; приватизираните енергопроизводители, имащи монополно положение на пазара; местните власти; полицията; училищата; болниците. Тя се прилага там, където конкуренцията е слаба или липсва, или индивидуалният потребител няма никакъв избор.

Еволюция на програмата

Идеята за харти за обществените услуги не е нова. Националният потребителски център през 70-е и 80-е години предложи харти за наемателите и пациентит, а няколко местни управи (по-конкретно Градският съвет на Йорк през 1989 г. и на Лестър през 1991 г.) приеха местни харти. На национално ниво през 1986 година Данъчната служба публикува първата си Харта на данъкоплатеца. Всичките три основни политически партии са поели ангажименти за подобряване на избора и обслужването на потребителите в сферата на обществените услуги, което беше обявено в програмните им документи по време на изборите през 1987 година, както и в обещанията за харти/договори с потребителите по време на изборите през 1992 година.

Началото на Програмата за Гражданска харта беше дадено през юли 1991 година от тогавашния министър-председател Джон Мейджър под формата на десетгодишна програма. Първата Бяла книга (Cm1599) очертаваше принципите, които правителството очакваше да бъдат спазвани при всички обществени услуги, обхватът на програмата, графикът за нейното изпълнение. След това бяха публикувани още четири Бели книги , в които се очертаваха постигнатият напредък и бъдещите планове. Първоначално се акцентираше върху национални харти във всички основни обществени услуги, предлагани от националното правителство. През първите 16 месеца бяха публикувани двадесет и осем национални харти. През последните две години на програмата по време на управлението на Консервативната партия започна да се отделя по-голямо внимание върху създаването на местни харти.

Принципи

В Хартата са залегнали шест основни принципа, които трябва да се прилагат при предоставянето на всички обществени услуги. Всеки гражданин има правото да очаква, че осигуряващите обществени услуги:

ще публикуват стандарти на обслужване;

ще осигуряват по-голяма откритост и информация;

ще осигуряват избор и консултации където това е възможно;

ще бъдат любезни и услужливи по всяко време;

ще оправят нещата, когато нещо се обърка;

ще дават стойност срещу пари.

Принципите са насочени към резултати, имащи пряко въздействие върху крайния потребител. Те представляват шест основни очаквания, които са лесно приложими за всяка една услуга, независимо от нейните функции.

Изпълнение принципите на Хартата

В момента съществуват 41 национални харти. Те осигуряват минималната рамка от стандарти за широк спектър от обществени услуги. От тях 11 са в процес на преработка и преразглеждане, а други 20 вече са преразгледани и преработени. Потребителите могат да видят нивото на обслужване, което очакват, а осигуряващите услугите организации имат ясни стандарти, на които трябва да отговарят.

Националните харти дават рамката за действия на местна основа. При предишното правителство обаче се акцентираше повече върху местните доставчици на услуги - болници, училища, служби по заетостта, услуги на местната власт и болнични тръстове - разработване и подобряване на националните стандарти в местни харти след консултации с местните потребители. В момента съществуват повече от 10 000 местни харти. Службата по Хартата подготвя наръчник в помощ на съставянето на харти от местните доставчици на услуги.

Информацията за постиженията на доставчиците на обществени услуги не винаги е била достъпна. Въвеждането на таблици за постиженията в училищата, болничните тръстове, местните власти, полицията и пожарната подобри количеството и качеството на наличната информация. Проучванията на Ревизионната комисия показват, че осем от всеки десет души смятат, че такава информация трябва да бъде предоставяна. Много по-малък е броят на хората, които я ползват на практика. За да се улесни достъпът до такава информация Службата по Хартата издаде CD-ROM Във вашия район , в който събраната информация е представена в лесен за използване вид. Продуктът се разпространява безплатно и е разпратен до библиотеки и училища. Може да се поръча по Интернет.

Според разпоредбите на Кодекса на процедурите за достъп до правителствена информация, влязъл в действие през април 1994 година, ведомствата и агенциите, както и някои други доставчици на обществени услуги вече са задължени да публикуват фактите и анализите, определящи важните решения по отношение на тяхната политика; да разкриват вътрешните си разпоредби за работа с обществото; да обявяват причините за административни решения, които засягат потребителите. В резултат на това бяха публикувани повече от 53 000 недостъпни досега архива.

Поощряват се доставчиците на обществени услуги да се консултират със своите потребители както за да определят мнението им за качеството на услугите, така и за да определят приоритетните области в доставянето на услугите. Последната Бяла книга за Хартата съдържа ангажиментът, че от април 1997 година всички нови и преработени харти ще бъдат публикувани първо като проекти, за да бъдат взети предвид забележките и предложенията на потребителите. Всички ведомства и агенции ще се консултират редовно със своите потребители относно услугите, които им осигуряват и ще публикуват резултатите от тези консултации.

Службата по Хартата съвместно с Националния потребителски център и Потребителския конгрес публикува и наръчник по етика в сектора на обществените услуги под заглавието Питайте потребителите си - как да подобрите услугите си чрез консултации с потребителите . Службата съвместно с Фондацията за обществено развитие работи върху проект за поощряване разпространението на хартите в изоставащите региони.

Принципите за избор, учтивост и услужливост доведоха до голямо разнообразие от подобрения в обслужването на потребителите в местата на контакт с потребителя, като се започне от това, че обществените служители започнаха да се представят по име в разговорите по телефона и се стигне до промяна на работното време. Все по-голям брой доставчици на услуги съсредоточават всички свързани с потребителя дейности на едно място, за да могат потребителите да се справят с всичко само с едно посещение, на едно място и в контакт само с един служител. Някои от доставчиците на услуги сами отидоха при потребителите. Така например, подвижни центрове за данъчни консултации посещават търговските обекти и търговските центрове, за да предлагат данъчни съвети на данъкоплатците. В много организации беше въведено обучение по обслужване на клиентите.

Основен момент в програмата на Хартата е разработването на по-добра система за подаване и обработване на жалби и използването й за по-нататъшно подобряване на услугите. През юни 1993 година беше създадена и Групата за жалби към Гражданската харта (CTF), която се занимава с разглеждането на жалби, свързани с обществените услуги в Обединеното кралство, и се произнася върху ефективността на услугите. През юни 1995 година Групата направи определени препоръки, насочени към подобряване обработването на жалбите от страна на доставчиците на обществени услуги. Беше издаден Процедурен наръчник за управителите на фирми-доставчици на обществени услуги, а ведомствата бяха задължени да съставят планове за прилагане на препоръките. Службата по Хартата работи съвместно с Националната асоциация на гражданските съветнически бюра върху интегрирането на Хартата в тяхната дейност.

Насочването на вниманието към обработката на жалбите беше подкрепено от проучване на MORI по поръчка на CTF през 1995 година. Проучването показа, че от една страна мнозинството от хората смятат, че повечето от доставчиците на обществени услуги се вслушват повече в оплакванията на клиентите си в сравнение с допреди няколко години, но от друга страна 85% смятат, че трябва да се оплакват доста настоятелно, за имат жалбите им резултат. Мнозинството от гражданите са съгласни и с това, че доставчиците на обществени услуги не приемат сериозно жалбите и оплакванията им. Тази пролет беше направено още едно подобно проучване и резултатите от него бяха съпоставими с резултатите от първото.

Добрите системи за обработване на жалбите трябва да включват и адекватни процедури за компенсиране, за да се окаже помощ на индивидуалния потребител. Проучването на CTF показва, че за повечето хора бързината на отговора, честността и информираността са по-важни от самата компенсация. По-голямата част от потребителите просто искат организацията да признае грешката си. Някои от доставчиците на обществени услуги вече предприеха действия към честно и безпристрастно разглеждане на жалбите и оплакванията на своите клиенти. Така например, данъчната служба назначи съдия, чието задължение е да дава безпристрастно мнение в случаите, когато данъкоплатците не са доволни от получените от Данъчната служба отговори. Съдията, Елизабет Филкин, вече разглежда и жалбите по отношение работата на Митническата и Акцизната служба. Важна и по-всеобхватна роля имат щатните специалисти по оплакванията в сферата на обществените услуги, които разглеждат оплакванията на личности, които смятат, че са били ощетени от неправилни действия на Националната служба по здравеопазването (NHS), местните власти или правителствени ведомства, агенции и неведомствени обществени организации.

Процедурите за компенсиране бяха разгледани и в доклада на Парламентарната административна комисия, който през март 1996 година доведе до публикуването на преработена наредба на Министерство на финансите относно финансовите компенсации, а през юли 1996 година Службата по Хартата публикува наръчник в помощ на агенциите и ведомствата при обработването и реагирането на жалбите и оплакванията и определянето на подходяща компенсация. Основните принципи са бързо признаване на неизпълнението на стандартите, обяснение и извинение, както и уверение, че ще бъде направено всичко възможно подобни пропуски в бъдеще да бъдат предотвратени. Някои доставчици на обществени услуги предлагат финансова компенсация когато това е приложимо (например железниците и приватизираните енергопроизводители), но върху използването на средствата на данъкоплатците за такива цели съществуват определени ограничения.

Последният основен принцип е принципът "стойност срещу пари". Гражданската харта е ангажирана с ефективното и икономично доставяне на обществените услуги в рамките на онези ресурси, които може да отдели нацията . Това означава, че се налага проява на решителност на местно ниво, за да бъде получено възможно най-много за потребителите от средствата на бюджета, независимо дали посредством откриване на нови, по-икономични начини за осъществяване на стари задачи, или чрез консултации с потребителите относно приоритетите в обслужването. В по-широк план голям брой различни организации помагат на доставчиците на обществени услуги да сравняват резултатите си с резултати на своите колеги - работата на Ревизионната комисия с местните власти и NHS, работата на Службата за образователни стандарти (OFSTED) в училищата. Много доставчици на обществени услуги правят проучвания на пазара или дават някои по-специфични дейности за изпълнение от подизпълнители.

Наблюдение и контрол

За ежедневното наблюдение на изпълнението на Хартата отговарят основно организациите, които доставят услугите на обществото. За постигането на това съществуват няколко начина, които варират от ведомствени отчети, разглеждане на следващите стъпки и индивидуални отчети за агенциите, до редовно вътрешно наблюдение и отчитане на резултатите в сравнение със стандартите (такава е практиката в Министерството на социалните грижи и Данъчната служба). Независимите инспекторати, като например OFSTED, също играят важна роля в наблюдаването на резултатите; същото се отнася и до създадените със закон организации, като например регулаторите на приватизираните енергопроизводители.

Основна цел на програмата на Хартата е да накара доставчиците на обществени услуги да се отчитат пряко пред своите потребители. Основният начин за постигане на тази цел е ежегодното публикуване на резултатите от дейността: от NHS според изискванията на Хартата на пациента; от Министерство на образованието и заетостта според изискванията на Родителската харта върху резултатите от изпитите и отсъствията на учениците от средните училища; от Ревизионната комисия върху местните власти, полицията и противопожарните бригади. Потребителските групи, каквато е например Консултативната комисия на железопътните потребители, играят важна роля в процеса на отчитане на доставчиците на услугите пред потребителите. Частните лица също могат да допринесат за подобряване на услугите като дадат мнението си за установените стандарти и подават жалби в случаите на неизпълнението им от страна на доставчиците. Затова и правителството държи толкова много на въвеждането на ефективна система за обработка на жалбите и оплакванията.

Службата по Хартата наблюдава напредъка на програмата по различни начини. Белите книги върху Хартата отчитат напредъка като цяло. Проучванията на общественото мнение е друг източник на информация.

Наградата за постижения по Хартата е почетен знак за отличие и иновации в областта на обществените услуги и представлява основно средство за наблюдаване на резултатите и стимул за подобряването им. Тя съществува от пет години и се присъжда на организации, които могат да докажат, че осигуряват отлични услуги. За да спечелят наградата, организациите трябва да отговорят на девет критерия, между които високи стандарти в работата, задоволени клиенти и осигуряване на стойност срещу пари. Наградата важи за три години, след което организацията трябва отново да кандидатства за нейното получаване. Броят на притежателите на наградата расте с всяка изминала година. Получилите наградата организации се превръщат в еталон за останалите доставчици на обществени услуги и по този начин се поощряват подобренията в качеството на обществените услуги в цялата страна.

За наградата за 1997 година бяха подадени 945 молби. Гражданите играят важна роля в присъждането на наградата, като предлагат кандидатурите на организации за наградата и за 1997 година бяха предложени 25 000 организации. Не е задължително организацията да бъде предложена от гражданите, за да кандидатства за наградата.

Разпространяване на положителните резултати

Мрежите за качество бяха създадени за първи път от Службата по Хартата през 1994 година. Те представляват малки групи ръководни служители във фирмите-доставчици на обществени услуги и приватизираните енергопроизводители, които работят на местно ниво, и в тях се обменят идеи по отношение обслужването на клиентите и проблемите на качеството. В Обединеното кралство има 24 такива мрежи, в които участват повече от 1000 души. Мрежите имат за цел да сринат границите между доставчиците на обществени услуги и да поощрят споделянето на проблемите и тяхното решаване. Ръководителите на мрежите са преминали през курс на обучение, проведен от Службата по Хартата, дават информация на Службата относно развитието на програмата на Хартата и помощта, оказана посредством семинари и други регионални дейности.

Службата по Хартата организира семинари по качество и работни срещи с цел поощряване обмяната на опит и свързването на хората с други хора, които се опитват да подобрят качеството на своите услуги. Освен това Службата публикува периодично брошури, които популяризират положителния опит, като например Подобряването на услугите: партньорства с частния сектор (1996) и Качествени услуги в селските райони (1994). Службата редовно участва във ведомствените семинари и публикува множество насоки по въпроси, свързани с Хартата. Тя издава и тримесечно списание, в което се публикуват новини за развитието на програмата, статии за организациите, които дават добър пример. Около 88 000 броя от списанието се разпространяват чрез доставчиците на обществени услуги. Наскоро беше решено да се прекрати издаването на списанието, но е твърде вероятно да започне издаването на по-кратки публикации, насочени към същата аудитория.

Гражданската харта предизвика голям интерес и в чужбина. Поне петнадесет държави вече са приели или са в процес на приемане на програми, подобни на тази в Обединеното кралство; между тях са Австралия, Канада, Съединените щати, Белгия и Сингапур. Само през миналата година Службата по Хартата е осигурила информация и помощ на повече от 50 държави.

Бъдещето

В Бялата книга за Хартата, публикувана през миналата година, предишното правителство обяви повече от 100 нови ангажимента за повишаване на стандартите през следващите пет години. Основните между тях бяха: по-голяма локализация; по-голямо участие на потребителите и повече консултации с тях; по-добра информираност; все по-високи стандарти.

Новото правителство възнамерява да поднови програмата на Хартата след период на консултации. Подновената Харта ще формира част от инициативата за по-добро държавно управление, а в началото на 1998 година ще бъде публикувана бяла книга върху по-доброто държавно управление.


Valid XHTML 1.0 Transitional


Разпечатано от сайта на ФРМС - Printed from the FLGR Website.
Сайт, разработен от Нимасистъмс. Developed by Nimasystems.
www.nimasystems.com, +359 896 610 876, [email protected]